Service design concept has been introduced.
Case studies of domestic other hospital innovation organization

As science technology is improved, technologies of medical services are also becoming more variable. There are lot of movement of innovation in medical services, such as technology for increase life span and rapid increase of medical expenses. According to this, many home and abroad famous hospitals are creating ‘Innovative Organization’ to solve problems that are rising among the medical industries. With this as a background, this research is showing need of innovation of medical services and organization, group within hospital which takes the whole responsibilities in innovation and study of designing medical service area. This research has three main points: First, understanding the innovative organization within home and abroad hospitals. We have to understand changing of the hospitals’ organization. Furthermore, the reseach of the hospitals’ group for innovation joined with concept of design is almost void, so there is need of investigating the current situation through some examples. Secondly, through the understood present state, there is a need to research home and abroad hospitals’ innovative groups’ role through examples. Lastly, finding out the suggestive ideas and signification that are given by home and abroad hospital innovative groups’ role of service designing.

1. 서론

1.1 연구 배경 및 목적

전 세계적으로 서비스 만족도에서 50%가 안 되는 가장 낮은 수치를 보이는 분야가 의료서비스 분야이다. 과학 기술의 발달에 따라 의료서비스와 관련된 다양한 기술들이 늘어나고 있으며, 수명의 연장, 의료비용의 급격한 증가 현상 등 의료서비스는 혁신의 동인이 많다. 이에 따라, 최근 국내·외 유수의 선진 병원들은 의료산업 내 여러 문제들을 타개할 방법으로 서비스디자인 개념이 도입된 내부 ‘혁신조직’을 신설해오고 있다. 국외 선진 병원인 미국의 메이요 클리닉(Mayo Clinic), 카이저 퍼머넌트(Kaiser Permanente)는 국내보다 앞서 의료 서비스 혁신조직을 신설하였으며, 국내에서는 대형종합병원을 중심으로 내부의 혁신조직을 신설해오고 있다. 그러나 아직까지 국내에는 의료기관에 대한 조직혁신의 연구는 많지 않으며 특히 디자인 개념을 도입한 혁신조직에 대한 연구는 전례가 거의 없다.
이를 배경으로 본 연구에서는 의료서비스 및 의료기관의 혁신 필요성, 병원의 이노베이션 전담 조직 신설의 필요성, 의료서비스 영역에서 서비스디자인 연구의 필요성이 있다고 보았으며, 본 연구의 목적을 다음의 세 가지로 정리하였다. 첫째, 국내·외 병원 혁신조직의 현황을 이해하는 일이다. 병원의 조직 혁신, 나아가 디자인 개념이 도입된 병원 혁신조직의 관련 연구가 학계에서 거의 전무하여, 사례조사를 통해 이들 조직의 현황을 들여다보는 것을 본 연구의 일차적인 목적으로 하였다. 또한 둘째, 파악한 현황을 바탕으로 국내·외 병원 혁신조직의 역할을 사례 별로 분석하며 셋째, 국내·외 병원 혁신조직에서 나타난 서비스디자인의 역할, 의미와 시사점을 찾고자 하였다.

1.2 연구 방법

연구의 방법으로는 사례연구의 일반적인 자료원으로 분류되는 문서정보, 기록정보, 인터뷰, 관찰 등의 자료원을 이용하여, 개별 사례에 대한 문헌조사(literature search)를 중심으로 각 사례 조직에 대한 면담(interview)과 현장관찰(field observation) 등의 방법을 수행하였다. 국내 사례의 경우 현장 방문하여 각 조직의 내부 구성원과 인터뷰를 수행하였으며, 국외 사례의 경우 메기 암센터는 현장 방문 및 인터뷰를 수행하고 다른 두 조직은 문헌조사와 이메일 서신을 통한 인터뷰를 수행하였다.

2. 이론적 고찰

2.1 서비스 디자인

서비스디자인은 경제의 서비스화(Servitization)에 따라 서비스 산업 고도화를 위해 주목된 방법으로서, 사용자 중심의 디자인 리서치 방법을 활용해 서비스를 구성하는 유무형의 요소들을 디자인함으로써 사용자 경험을 향상시키고 행동 변화를 유도하는 서비스 혁신 방법이다.
본 연구에서는 서비스디자인의 다양한 측면을 종합적으로 살펴본 바, 서비스디자인의 관점, 방법, 결과에 따라 <표 2>와 같이 서비스디자인의 개념을 종합적으로 재정리하였다. 서비스디자인은 기술 중심에서 벗어난 인간 중심(Human-Centered)의 관점과 처음부터 결과물의 분야나 형태를 정하지 않는다는 총체적인 관점을 바탕으로 하여, 다학제 융합의 공동창작, 디자인적 사고를 기반으로 한 방법론 사용,
디자인의 근본적 역량인 가시화 방법을 이용해 유·무형의 하드웨어와 소프트웨어 영역의 결과물을 만들어내는 분야라 할 수 있다.

2.2 ‘혁신조직’의 정의

본 논문에서 논하는 혁신조직은 본래 국내 병원 조직에서 수행해오던 환자 만족도 향상의 문제 등을 해결하기 위한 의료 질향상(Q.A, Quality Assurance)활동, 총체적 질경영(T.Q.M, Total Quality management), 질개선(Q.I, Quality Improvement)활동 등과 유사한 맥락에서 고객만족 서비스를 위해 기능하는 조직으로 볼 수 있으나, 이보다는 디자인 개념이 강화된 조직으로 이해할 필요가 있다. 혁신조직은 ‘혁신’ 이라는 목표의 수단으로 서비스디자인 개념을 도입하여 정성적이고 인간 중심적인 리서치 방법을 수행하고, 그 결과물 또한 하드웨어와 소프트웨어를 포괄하는 전 디자인 영역으로 나타나는 특성이 있다.

3. 사례조사

3.1 메이요 클리닉 ( Mayo Clinic ) : 혁신센터 ( Center for Innovation, CFI )

메이요 클리닉의 혁신센터(CFI, Center for Innovation)는 2008년 7월에 설립된 혁신조직으로, 메이요 클리닉의 의사였던 니콜라스 라루소가 환자와 의료서비스 환경과의 인터랙션 개선을 위해 2002년에 IDEO의 도움을 받아 SPARC(See Plan Act Refine Communicate)라는 외래환자연구소를 설립했던 것이 발단이 되어 만들어졌다. 혁신센터는 ‘의료서비스의 전달 과정과 경험을 환자 중심으로 바꾸는 것’을 조직의 미션으로 삼고 ‘크게 생각하고, 작게 시작하고, 빨리 움직이자(Think big. Start small. Move fast)’라는 업무 철학을 바탕으로 빠른 실행과 실패를 독려하는 혁신의 방법을 구축해나가고 있다. 조직 내 구성원은 55명의 다양한 분야의 전문가들로 구성되며, 그 중 15명 이상이 디자이너로 구성, 그 외 IT전문가, 코디네이터, 엔지니어, 행정가 등이 소속되어 있다. 디자인적 사고(Design Thinking)가 강화된 프로세스를 통해 의료현장에서 환자들이 접하는 의료서비스 전달과정을 관찰하고, 그들의 니즈를 파악해 경험을 개선하는 100여 가지 이상의 프로젝트를 수행해오고 있다.

3.2 카이저 퍼머넌트 ( Kaiser Permnente ) : 이노베이션 컨설턴시 ( Innovation Consutancy )

카이저퍼머넌트(Kaiser Permanente)의 이노베이션 컨설턴시(IC, Innovation Consultancy)는 의료분야 최초로 설립된 인간 중심 디자인(Human-Centered-Design) 실현을 위한 부서로, 2003년에 설립되었다. 이 곳은 디자인 방법론을 적용하여 환자, 의료진, 행정직들의 경험을 개선하기 위한 리서치, 디자인, 현장 적용을 하고 있으며, 조직 구성원으로는 간호사, 디자이너, 행정가, IT전문가 등 10명의 소규모 정예 멤버로 구성되어 미국 전역의 37개 카이저퍼머넌트 네트워크 병원의 이노베이션을 촉진하는 역할을 하고 있다.

3.3 메기 암 치유센터 ( Maggie’s Cancer Caring Centre )

메기 암센터는 1996년에 영국 에딘버러에 설립된 새로운 패러다임의 서비스 조직으로, 영국 전역 병원 옆에 설립되어 각 병원과의 상호협력 관계 속에 환자들이 편안함을 느낄 수 있는 공간과 암 환자의 투병 여정에 필요한 정신적·신체적·사회적 지원 프로그램을 제공한다. 메기 암센터의 건축 및 공간은 세계적인 건축가들의 암 환자에 대한 이해를 바탕으로 만들어지고, 프로그램은 의료분야 전문가 및 교수 등에 의해 지속적으로 관리된다. 센터 내에는 간호사, 모금 담당자, 자금 운용 가, 심리학자, 치료 전문가 등의 암 지원 전문가(Cancer Support Specialist)로 구성되어 있다.

3.4 서울아산병원 : 이노베이션디자인센터

서울아산병원의 이노베이션디자인센터(IDC, Innovation Design Center)는 국외 메이요 클리닉의 사례와 같이 혁신을 추진하기 위해 2013년에 병원 내부에 신설한 혁신조직으로서, 기업 경영·컨설팅 전문가를 센터장으로 영입하여 그 외 디자이너, 전략가, 간호사, 병원행정가 등 8명의 다학제 구성원을 중심으로 서비스디자인 프로젝트를 수행하고 있다. 고객의 삶 전반을 고려한 의료서비스 디자인을 목표로 하고 있으며, 이에 대한 실험과 실행이 즐겁게 이루어지도록 하기 위해 조직 구성원이 중심이 되어 고객 경험 디자인 프로젝트 수행 및 전사적 혁신 역량을 확보하기 위한 교육적 활동을 수행한다.

3.5 세브란스병원 : 창의센터

세브란스병원의 창의센터(Center for Creative Medicine)는 2013년 3월에 설립된 혁신 전담 부서로, POWER(Pleasant, Organizational, Welcoming, Easy, Respectful)라는 환자경험모델을 바탕으로 한 환자 중심 디자인 실현에 그 목적이 있다. 경영인, 병원행정가, 간호사 등 6명의 다학제적 전문가로 구성되어 설립 이래 약 400여 가지에 이르는 크고 작은 프로젝트를 수행하며 이를 관리하고 운영하는 ‘조직자(organizer)’로서 기능하고 있다. 수행 프로젝트 사례로는 2014년 개원한 연세 암병원의 건축 및 공간을 포함한 하드웨어와 환자 중심의 프로그램 등이 있다.

3.6 명지병원 : 환자공감센터

명지병원은 2011년 환자공감센터, 예술치유센터, 케어디자인센터, 공동의료사업단으로 구성된 병원문화혁신본부를 설립하였다. 환자공감센터는 환자가 병원에서 겪는 다양한 경험을 반영하여 환자 관점에서 시스템과 프로세스, 문화를 바꾸는 ‘환자제일주의’ 미션을 구현하기 위한 혁신 조직으로서의 역할을 수행하고자 설립된 부서이다. 디자인적 사고를 바탕으로 환자공감업무, 직원공감업무, 의사소통업무를 수행하고 있으며 조직 내부적으로는 전사적 문화 확산을 위한 활동을 수행, 외부적으로는 외부 전문가와 협업을 통해 디자인 프로젝트를 수행한다.

4. 사례분석과 종합

4.1 국내ㆍ외 혁신조직 현황 분석

국내·외 병원 혁신조직 현황 분석의 종합은 다음과 같다.
하나, 병원 혁신조직은 2000년 전후로 영국과 미국에서 시작되었고 국내에서는 그로부터 10년 후인 2010년 이후 혁신조직이 설립되기 시작하였다.
둘, 국내·외 병원 혁신조직의 공유 가치의 키워드에는 ‘환자 중심’, ‘환자 경험’, ‘환자 공감’, ‘인간 중심’ 등의 키워드가 나타나 있으며, 공통적으로 인간에 대한 존중을 표현하고 있다.
셋, 국내·외 병원 혁신조직은 모두 다양한 분야의 학제적인 구성원으로 구성되어 있으며 대체적으로 의료인, 병원 행정가, IT 기술자, 디자이너와 같은 전문 인력이 속해있다.
넷, 모든 혁신조직은 조직 외부 전문가들과 네트워크를 형성한 경험이 있으며 국외는 병원 외부적으로 타 병원, 타 산업까지 네트워크를 지속하고 있는 반면 국내는 일회성의 단발적인 프로젝트 외에는 외부 지원 자체가 없다는 것에서 차이가 있었다.
다섯, 혁신조직의 설립과 활동에는 리더의 추진력과 참여가 중요한 영향을 미치며 이들은 소통을 통해 의료진을 포함한 병원 구성원들의 협조를 이끌어내는 역할을 수행하고 있었다. 특히 리더가 의료진 출신인 경우 혁신의 과정에 의료진의 협조를 이끌어내어 공동창작하는 측면을 중시하였다.
여섯, 병원 혁신조직의 업무는 크게 1) 서비스디자인 프로젝트 수행 및 운영 2) 전사적 문화 확산 활동으로 볼 수 있었고, 디자인을 도입한 병원 혁신조직의 활동은 기업 전체의 ‘문화’를 만드는 일부로서 작용하고 있음을 알 수 있었다. 또한, 각국의 의료산업 특성을 비추어 보았을 때 혁신조직의 활동은 각국의 의료산업 구조와 환경·정책적 측면과도 밀접한 연관을 가지며, 이는 조직이 수행하는 프로젝트의 성향을 결정하기도 하였다.

4.2 국내ㆍ외 혁신조직의 역할

본 사례 연구를 통해, 병원 혁신조직의 역할을 다음의 세 가지로 정리할 수 있었다.
첫 번째는 그간 병원 조직에 익숙하지 않던 ‘인간중심 사고’, ‘디자인적 사고’, ‘혁신’ 과 같은 서비스디자인 개념을 병원 전체에 전사적인 문화로 확산시키기 위한 ‘교육자(educator)’로서의 역할이다.
두 번째는 서비스디자인의 전문가로 성장해나가는 과정에서 프로젝트를 주도 및 수행하며 부서 간 협업을 비롯한 소통을 담당하고 혁신활동에 참여시키는 서비스디자인 전문가 및 조력자(faciliator)로서의 역할이며,
마지막으로는 디자인 프로젝트를 운영 및 관리하며 조직의 역할과 방향성을 제시하는 조직자, 관리자(organizer)로서의 역할로 기능한다고 할 수 있다.

5. 결론

사례 연구의 결과, 사례 대상인 여섯 가지 국내·외 병원 혁신조직은 각기 다른 국가적 의료 환경 및 병원 문화 등에 따라 크게는 설립 배경 및 도입 과정, 조직 구조, 운영 방식, 활동 유형 등에서 차이가 있음을 알 수 있었다. 또한 각 혁신조직이 수행하는 역할은 교육자(educator), 조력자(facilitator), 관리자(organizer)로서 기능하고 있으며, 국내보다 국외 병원 혁신조직에서 보다 다양하고 넓은 역할로 기능하고 있음을 알 수 있었다. 아울러 병원 혁신조직에서 서비스디자인은 프로젝트 수행을 넘어, 이를 관리 및 운영하고, 이를 병원 내 전사적인 문화로 확산시키는 역할로 확장되어 나타나고 있다.

본 연구에서는 병원이 환자 중심의 질 높은 의료서비스를 제공하기 위해서는 서비스디자인의 개념을 도입해야 한다는 것을 논한다. 서비스디자인은 병원 경영 전략으로서 혁신을 위한 ‘수단’으로 유용하게 작용될 수 있으며, 인간 중심의 가치를 실현할 수 있는 분야이다. 본 연구는 그간 학계에서 다루어지지 않았던 병원 혁신조직에 대한 기초 연구를 수행함으로써 향후 지속될 관련 연구에 대한 기초 자료로써 활용 가능하다는 데에 연구적 의의를 찾을 수 있다.